Impacto en el negocio
SMT Group resuelve el 85% de los tickets y reduce 5X el tiempo de resolución con soporte con IA para pintura personalizada
SMT Group gestiona una cadena de tiendas online que venden pintura personalizada: productos con el color igualado a medida y fabricados por encargo, en los que cada ticket puede afectar a una fórmula, un lote o un envío concretos. Esa personalización es justo lo que encanta a los clientes, y justo lo que complica el soporte: el estado de los pedidos, las dudas sobre la igualación de colores, la repetición de pedidos, las devoluciones y los plazos de entrega exigen consultar datos reales del pedido en lugar de citar unas preguntas frecuentes genéricas. A medida que crecía el volumen en toda la cadena, el equipo necesitaba mantener respuestas rápidas y precisas sin ampliar la plantilla con cada nueva tienda.
El reto
El soporte de pintura personalizada depende mucho del contexto y es urgente. Un «¿dónde está mi pedido?» no se responde en una línea: depende de la formulación concreta, de la fase de producción y del transportista. Los clientes que esperan un producto fabricado por encargo quieren actualizaciones rápidas y precisas, y las respuestas lentas sobre una compra personalizada minan la confianza enseguida. La cola de SMT Group mezclaba preguntas sencillas y repetitivas con detalles específicos de cada pedido, y en los periodos de máxima demanda los tiempos de resolución se alargaban durante días.
La solución
SMT Group desplegó Aissist.io como primera línea de su atención al cliente en toda la cadena. En lugar de desviar a los clientes a artículos del centro de ayuda, la IA lee los datos de los pedidos en tiempo real y resuelve las incidencias de principio a fin: comprueba el estado del pedido y de la producción, responde a las dudas sobre igualación de colores y repetición de pedidos, gestiona devoluciones y cambios de dirección, y confirma los plazos de entrega. Los tickets rutinarios y repetitivos se cierran de forma autónoma, mientras que la minoría compleja se escala a una persona con todo el contexto (el pedido, el historial y un siguiente paso sugerido), de modo que los agentes empiezan informados en lugar de partir de cero.
Los resultados
Poner a Aissist.io en primera línea convirtió el soporte de SMT Group de un cuello de botella en un punto fuerte:
- 85% de los tickets resueltos automáticamente: la IA cierra de principio a fin la mayoría resoluble, en todas las tiendas de la cadena, sin intervención humana.
- CSAT de 4.6 / 5: unas respuestas rápidas, precisas y basadas en los datos del pedido mantienen satisfechos a los clientes, incluso en compras personalizadas fabricadas por encargo.
- Resolución de tickets 5X más rápida: los clientes reciben respuestas sobre sus pedidos personalizados en minutos en lugar de días, y la cola sigue respondiendo con agilidad durante los picos de demanda.
Igual de importante: el equipo escaló el soporte en una cadena de tiendas cada vez mayor sin aumentar la plantilla al mismo ritmo. La IA absorbe el volumen repetitivo y los agentes humanos se centran en las excepciones que de verdad necesitan a una persona.
Conclusión
En un negocio de pintura personalizada, donde cada pedido es personal y los plazos importan, la velocidad y la precisión de la resolución son la relación con el cliente. Al resolver de forma autónoma el 85% de los tickets, mantener un CSAT de 4.6 y reducir 5X el tiempo de resolución, Aissist.io permite a SMT Group ofrecer un soporte premium y siempre disponible a la escala que exige su cadena online.
¿Quieres resolver más tickets y más rápido? Escríbenos a sales@aissist.io para descubrir cómo Aissist.io puede transformar tu atención al cliente.