- Cliente: EDIS Global
- Sector: hosting VPS e infraestructura
- Regiones atendidas: más de 40 países y regiones
- Caso de uso: automatización del soporte al cliente multilingüe
- Impacto: más del 85% de las incidencias resueltas por IA en 8 idiomas, costes reducidos y una escalabilidad del soporte acelerada
Visión general
EDIS Global es un proveedor líder de hosting de servidores privados virtuales (VPS) que ofrece servicios de infraestructura fiables en más de 40 países de todo el mundo. Su expansión global trajo consigo un aumento proporcional de la complejidad del soporte al cliente, que se convirtió en uno de los principales cuellos de botella para seguir creciendo. Para superar estos retos, EDIS Global se asoció con Aissist.io para implantar un equipo híbrido de soporte al cliente impulsado por IA, que combina lo mejor de la experiencia humana con la escalabilidad, la coherencia y las capacidades multilingües de la IA.
Retos
A medida que EDIS Global ampliaba su presencia en distintos continentes, se enfrentó a varios obstáculos operativos:
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Necesidades de soporte multilingüe Operar en más de 40 países implicaba atender a clientes en numerosos idiomas. Contratar y retener agentes multilingües no solo era caro, sino también insostenible desde el punto de vista logístico.
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Coste creciente del soporte Con el aumento del volumen de soporte, los costes no paraban de subir, sobre todo porque las expectativas de los clientes en cuanto a rapidez y calidad seguían siendo altas.
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Incidencias complejas y técnicas El hosting VPS suele implicar incidencias de clientes muy técnicas y llenas de matices. Formar a nuevos agentes para dominar estos escenarios llevaba mucho tiempo y a menudo daba resultados irregulares.
Solución
Fase 1: redacción asistida de respuestas
EDIS empezó su camino con la IA de forma prudente, aprovechando la función de borradores automáticos de Aissist.io. La IA:
- Leía los tickets entrantes
- Redactaba borradores de respuesta con las indicaciones técnicas y el tono adecuados
- Permitía a los agentes humanos revisarlos, modificarlos si era necesario y enviarlos
Esto no solo aceleró los tiempos de respuesta, sino que también sirvió como herramienta de formación para los nuevos agentes de soporte, que podían aprender de borradores de IA de alta calidad.
Impacto:
- La IA asistió en el 85% de todos los tickets
- La confianza interna en el sistema de IA empezó a crecer
Fase 2: la IA toma el mando
Con una confianza creciente en el rendimiento de Aissist.io, EDIS pasó a un modo de operación totalmente basado en IA. Las mejoras clave de esta fase incluyeron:
- Gestión independiente de las consultas de los clientes por parte de la IA
- Aprendizaje continuo a partir de la documentación interna, nuevos sitios web y actualizaciones de producto
- Integraciones de API personalizadas para que la IA pueda gestionar acciones complejas como la resolución de problemas, la recuperación de facturas y la gestión de cuentas
Impacto:
- La IA ya resuelve de forma autónoma más del 85% de todas las incidencias entrantes
- Cubre 8 idiomas principales, lo que reduce la dependencia de un personal multilingüe caro
- Soporte a todas horas, incluso fuera del horario laboral habitual
Fase 3: hacia un soporte totalmente impulsado por IA
De cara al futuro, EDIS y Aissist.io planean la evolución final: un soporte al cliente de extremo a extremo liderado por IA, en el que la IA gestione el 100% de las conversaciones sin intervención humana. Esto incluye:
- Resolución avanzada de problemas
- Enrutamiento dinámico de incidencias
- Onboarding y orientación técnica personalizados
- Aprendizaje multimodal a partir de vídeos, registros y bases de conocimiento técnicas
Impacto:
- Soporte 100% impulsado por IA en 2025
- Mayor satisfacción y retención de clientes
- Costes operativos reducidos
Resultados
- La IA ya resuelve de forma autónoma más del 85% de todas las incidencias entrantes
- Cubre 8 idiomas principales, lo que reduce la dependencia de un personal multilingüe caro
- Soporte a todas horas, incluso fuera del horario laboral habitual
- Mayor satisfacción y retención de clientes
- Costes operativos reducidos
Conclusión
Al implantar el modelo híbrido de atención al cliente de Aissist.io, EDIS Global consiguió convertir un cuello de botella que limitaba su crecimiento en una ventaja competitiva. A medida que la IA sigue evolucionando y absorbiendo nuevos datos, EDIS va bien encaminada para cumplir su objetivo para 2025: ofrecer un soporte al cliente totalmente autónomo, multilingüe y de alta calidad.
