- Cliente: Holafly
- Sector: eSIM global y conectividad para viajeros
- Casos de uso: automatización de ventas, soporte al cliente, gestión de la experiencia del cliente e inteligencia operativa
- Impacto: 95% del soporte potenciado por IA, 100% de las ventas potenciadas por IA, 4.8 de CSAT, 60% de resolución en el primer contacto, 35% de tasa de cierre de ventas con IA
Visión general
Holafly, proveedor global líder de servicios eSIM para viajeros, vive un crecimiento rápido. Con una demanda cada vez mayor en distintas regiones y temporadas, la empresa necesitaba una solución inteligente y escalable para seguir el ritmo sin sobrecargar a su equipo humano.
Para responder a esa demanda, Holafly se asoció con Aissist.io para una transformación con IA integral que abarca el soporte al cliente, las ventas, la gestión de la experiencia y las operaciones internas.
Los retos
Los retos de Holafly eran los típicos de muchas empresas digitales que escalan rápido, pero con una intensidad especial por la naturaleza de los viajes internacionales:
- Demanda estacional impredecible: los picos en temporada de viajes complicaban la planificación
- Gran dependencia de agentes humanos: la contratación y la incorporación no podían seguir el ritmo del crecimiento
- Costes operativos al alza: los costes de personal crecían más deprisa que los ingresos
- Largos tiempos de espera para los clientes: algunos usuarios esperaban más de una hora para recibir soporte
- Acumulación creciente: miles de consultas sin procesar generaban cuellos de botella en soporte y ventas
La transformación con Aissist.io
La transformación de Holafly se está desplegando en fases estructuradas, cada una de las cuales resuelve un cuello de botella crítico del recorrido del cliente.
Fase 1: automatización del soporte al cliente
Holafly empezó por la atención al cliente, el área que más recursos consumía. Con Aissist.io:
- El 95% del tráfico de soporte está ahora potenciado por IA
- El 60% de las conversaciones las resuelve la IA de principio a fin; el resto se preprocesa y se traspasa a agentes humanos, lo que ahorra tiempo y esfuerzo
- 4.8+ de CSAT (95% - 99% de forma constante), por encima del de los humanos, que se sitúa en el 85% - 93%
Además, Aissist.io incorporó el análisis automatizado de conversaciones, que antes era una tarea manual e irregular. Ahora la IA extrae información accionable y actualiza directamente los sistemas internos de Holafly, lo que mejora la toma de decisiones y elimina una tarea de baja productividad para los agentes humanos.
Próximo objetivo:
- Alcanzar un 80% de resolución en el primer contacto profundizando en la integración de la IA con los sistemas internos.
Fase 2: automatización del embudo de ventas
Las consultas de ventas, sobre todo de viajeros que buscan el plan eSIM adecuado, formaban un segundo gran flujo de tráfico. La solución de IA dividió el embudo en dos pasos:
Paso 1: recoger información
La IA interactúa con los usuarios, entiende sus necesidades de viaje y hace preguntas para recopilar la información necesaria y sugerir un plan personalizado:
- El 100% de estas conversaciones las gestiona íntegramente la IA
- El soporte técnico se transfiere a la IA de soporte
Paso 2: automatización de presupuestos
Ahora la IA se está integrando con los sistemas internos de presupuestos y de pago de Holafly para automatizar el segundo paso, los precios y la entrega de la oferta final, y convertir el interés en una compra en cuestión de segundos.
- La IA asiste a los humanos: la IA se encarga de las ventas cuando todos los agentes humanos están ocupados
- 35% de tasa de conversión de ventas (de lead a compra real), y sigue mejorando semana a semana
Próximo objetivo:
- 40% de tasa de conversión de ventas
- Que la IA asuma un papel mayor e impulse más tráfico de ventas
Fase 3: gestión de la experiencia del cliente
Más allá del soporte y las ventas, Holafly usa Aissist.io para gestionar las opiniones y las quejas de los usuarios:
- La IA identifica el sentimiento y el tema de los comentarios de los clientes
- Las opiniones rutinarias se resuelven al momento o se escalan como corresponde
- Las tendencias y conclusiones se usan para mejorar la experiencia futura
Esto no solo ha mejorado la satisfacción de los usuarios, sino que también ha ayudado a Holafly a cerrar el círculo de las opiniones de los clientes en tiempo real.
Resultados de negocio
La colaboración con Aissist.io ha aportado beneficios operativos y estratégicos tangibles:
- Se han eliminado los cuellos de botella en soporte y ventas, lo que allana el camino al crecimiento
- La escalabilidad de la IA responde a la demanda estacional sin retrasos por contratación
- Se han reducido los costes operativos, y se espera que sigan mejorando a medida que avance la IA
- Más conversión y más satisfacción, incluso en los periodos de máxima demanda
- Los equipos humanos quedan libres para centrarse en tareas de mayor valor y en la expansión
“Esto no es solo adoptar IA, es una transformación. Aissist.io nos ha ayudado a redefinir cómo operamos a escala. Desde resolver tickets hasta cerrar ventas, ahora vamos más rápido, con más inteligencia y de forma más eficiente.” — [Jefersson Arana, Holafly AI Lead]
Próximos pasos
Con el núcleo de IA gestionando ya buena parte del soporte, las ventas y la experiencia, Holafly está plenamente preparada para ejecutar su ambiciosa estrategia de crecimiento: expandirse con fuerza en nuevos mercados manteniendo niveles de servicio excepcionales y una estructura de costes ajustada.
